Pour toute entité, offrir une prestation de qualité à ses clients est un exercice d'équilibre. Vos consommateurs doivent pouvoir vous joindre par les canaux qu'ils préfèrent, et vous devez les gérer tous correctement afin de pouvoir répondre à leurs demandes le plus tôt possible. Un service clientèle efficace est important tant pour les revenus immédiats que pour la croissance à long terme. Selon une étude, 96 % des clients affirment que le service clientèle est primordial pour être fidèle à une marque. C'est pourquoi une plateforme SMS est considérée comme un outil parfait pour gérer votre support client. En effet, il est rapide, facile et peu coûteux. Les acheteurs apprécient également ce mode d'accompagnement client parce qu'ils ont la liberté de répondre à tout moment. De plus, la plupart des utilisateurs de téléphones portables regardent régulièrement leurs notifications, de sorte qu'un SMS a beaucoup de chances d'être lu dans l'immédiat.
En quoi consiste le support client par SMS ?
On parle d'assistance client et formation par SMS lorsqu'une entreprise utilise la messagerie texte pour fournir un accompagnement aux clients qui utilisent des applications de messagerie personnelle. Par exemple, vous pouvez :
- envoyer un message texte pour informer qu'un produit est en retard ;
- envoyer des informations sur votre politique d'expédition ou de retour ;
- informer le destinataire que sa commande a été expédiée.
Les messages peuvent aussi être utilisés pour demander un avis à propos des produits et services. Cela permet aussi d'évaluer le niveau d'assistance fourni par la firme et la satisfaction client associée.
Différentes pratiques en matière de support client par SMS
Il existe plusieurs façons de tirer le meilleur parti de l'utilisation des SMS pour l'assistance à la clientèle. Pour y accéder, sélectionnez une plateforme qui comporte toutes les fonctionnalités essentielles d'une plateforme SMS.
Choisir une plateforme d'envoi de SMS
L'idéal est de trouver une plateforme qui vous permet d'envoyer des messages unitaires et des messages à des listes de contact données. Cela permet une communication plus personnalisée lorsque les problèmes ne concernent qu'un seul ou qu'une poignée de clients. Vous pourrez aisément prévenir une large liste de personnes lorsqu'il y a besoin de leur envoyer une information généralisée. Cela permet également à vos clients de pouvoir vous répondre. Il est ensuite aisé de traiter les demandes personnelles de chacun.
Planifier les diffusions de messages textuels
Il est conseillé aux annonceurs de planifier leurs SMS de manière à être le plus efficace possible. Dans cette optique, ils peuvent les envoyer, par exemple, entre midi et deux ou en fin d'après midi, lorsque leurs cibles sont disponibles.
Mettre en place un répondeur automatique pour les SMS
Il se peut que vos clients répondent par SMS à vos sollicitations. La mise en place d'un répondeur automatique de SMS pour informer vos clients de votre absence ou du délai de traitement des demandes permet de répondre aux questions de ces derniers à votre retour. Ainsi, ils ne se demanderont pas pourquoi leur prestataire ne les a pas recontactés plus tôt.
Intégrer le SMS aux logiciels ou applications métier
L'intégration de votre outil de service clientèle par SMS à d'autres technologies peut vous faciliter la vie ! Par exemple, si vous avez un site e-commerce, des intégrations par API et des plugins existent pour vous permettre de communiquer directement depuis vos outils existants. Ainsi, offrez à vos clients une expérience personnalisée pendant tout leur parcours d'achat.
Rédiger des textos courts et agréables
Les SMS qu'une firme envoie à ses clients doivent être courts et précis. Pour ce faire, veillez à ce que les messages soient clairs et que les lecteurs puissent y répondre facilement.
Les principaux atouts du service clientèle SMS
La messagerie textuelle offre une meilleure expérience aux consommateurs et aux employés. En réalité, les SMS sont moins intrusifs que les appels téléphoniques ou les courriels. De nombreuses personnes ne répondent pas aux appels provenant de numéros inconnus en raison du nombre de spams qu'elles reçoivent. En revanche, avec le texto, les acheteurs n'ont pas à prendre le risque de décrocher le téléphone ou de consulter leur boîte vocale. La communication est sous leur contrôle et ils sont davantage responsables de leur expérience. Même si les destinataires se trouvent dans une salle de conférence bondée, l'envoi et la réception de textos sont simples et discrets.
Les données montrent que 98 % des utilisateurs ouvrent les SMS et 45 % y répondent. Pour ce qui est des mails, 20 % ouvrent les courriels provenant d'entreprises et 6 % y répondent. Il est donc judicieux d'opter pour le SMS et le mail pour être sûr de toucher vos cibles. D'autre part, les annonceurs peuvent gagner du temps et de l'argent avec l'assistance client et formation par SMS. En effet, l'utilisation des messages textuels est efficace, rapide et moins frustrante que d'appeler le service client, ou de faire la queue en magasin. Ce qui se traduit par une diminution du nombre d'appels et des coûts du centre d'appels.
Autres raisons d'utiliser les services SMS
Le SMS offre de nombreux avantages ! Il est un excellent moyen d'atteindre tous les membres d'un segment de cibles en temps réel, et d'obtenir des réponses rapides. Ceci permet de recueillir plus facilement et plus rapidement des données critiques sur les consommateurs, et de rendre vos efforts de marketing plus efficaces et plus précis. De plus, le SMS est personnalisable et offre une expérience plus personnalisée de la marque. Grâce à la dernière technologie des smartphones, les messages texte peuvent inclure différents éléments comme :
- du texte enrichi ;
- des liens cliquables ;
- des emojis.
Cela rend l'expérience plus attrayante et informative pour vos clients. La personnalisation est un excellent moyen de les fidéliser !